PROCEDIMENTO PARA SOLICITAÇÕES DE GARANTIA

Apresentamos abaixo as orientações para solicitação de garantia dos produtos Suryha:

1. CANAIS DE COMUNICAÇÃO

A SURYHA não autoriza a substituição de produtos pelas revendas e distribuidoras sem análise prévia. Os produtos substituídos sem autorização não serão cobertos pela garantia.

O canal de atendimento para Solicitações de Garantia deve ser exclusivamente pelo e-mail:

- Revendas: sac@arsystem.com.br

- Cliente final: atendimento@arsystem.com.br

O atendimento via WhatsApp será apenas para dúvidas e utilização dos produtos.

*Importante: Somente o SAC pode validar a Garantia dos Produtos Suryha.


2. INÍCIO DO PROCESSO DE GARANTIA

O consumidor que deseja iniciar o processo de garantia poderá entrar em contato com a loja (física ou virtual) ou diretamente com a Suryha (conforme item 1). Neste momento deve-se avaliar:

• Prazo de Garantia

Nossos produtos são cobertos por garantia contra defeitos de fabricação pelo prazo de 90 dias (garantia legal), mais 90 dias de garantia adicional, totalizando 06 meses. Este período inicia na data de aquisição do produto pelo consumidor final, conforme nota fiscal.

• Defeito do Produto

O defeito do produto deve ser demonstrado por meio de vídeo e enviado ao SAC juntamente com a nota fiscal. O SAC irá conferir se o defeito é coberto pela garantia por meio da análise da documentação enviada.

Sem essa documentação, não é possível realizar a análise, pois é essencial para identificar o problema e definir o melhor procedimento a ser seguido.

A GARANTIA NÃO COBRE

• Defeitos ou danos resultantes de:

1) Instalação inadequada;
2) Problemas na rede elétrica (quedas, oscilações no fornecimento de energia ou voltagem incorreta);
3) Utilização diferente da descrita no manual de instruções;
4) Má conservação e falta de limpeza do equipamento;
5) Eventos naturais;
6) Instalação do produto;
7) Produtos que possuam número de série removido, adulterado ou ilegível;
8) Produtos ligados em tensão inadequada;
9) Desgastes decorrentes do tempo de uso;
10) Serviços e/ou despesas de manutenção e/ou limpeza do produto.

• DOCUMENTOS PARA INÍCIO DO PROCESSO DE GARANTIA

• Nota Fiscal de compra (cliente final) ou venda (revenda);

• Fotos ou vídeos do equipamento com relato do possível problema, para obtenção de evidências da veracidade da reclamação.

Após o recebimento das informações via e-mail, o SAC realizará a primeira análise dos documentos e informações e enviará o documento de retorno de mercadoria autorizada (RA043), dando início ao processo de garantia.

3. ENVIO DO PRODUTO PARA ANÁLISE TÉCNICA

Os produtos cobertos pela garantia serão coletados para análise técnica, sem custos para o consumidor ou revenda. Para envio dos produtos, a revenda deverá emitir nota fiscal de remessa em garantia, conforme segue:

- Destinatário (Arsystem): CNPJ: 03.245.075/0001-20;

- CEP: 95045-630 (RSC-453, KM 142, Nº 31271, Bairro Santa Fé);

- Natureza da operação: “REMESSA EM GARANTIA”;

- CFOP: 6.949 (fora do estado) ou 5.949 (dentro do estado);

- Com destaque do ICMS de 4% (fora do estado), 12% ou 17% (dentro do estado conforme legislação vigente);

- Sem destaque de IPI;

- Informar peso e quantidade de volumes;

- Frete: FOB (por conta da Arsystem);

- Transportadora indicada pela empresa.

Quando a solicitação de garantia for realizada por pessoa física, a responsabilidade pela emissão da nota fiscal de garantia será da Arsystem.

A mercadoria somente será aceita mediante nota fiscal acompanhada do documento de retorno de mercadoria autorizada (RA043).

• TRANSPORTADORA INDICADA

A coleta será solicitada pela SURYHA por meio da transportadora indicada conforme análise de cada caso. A transportadora entrará em contato com o cliente para agendamento da coleta no melhor dia e horário.

O envio deve ser realizado, preferencialmente, na embalagem original do produto ou, na sua ausência, em embalagem adequada que garanta a proteção contra avarias durante o transporte.

Observação: Retirar o óleo das bombas de vácuo antes do envio.

4. ANÁLISE TÉCNICA

Os produtos passarão por análise técnica e, se confirmado o defeito de fabricação, serão consertados ou substituídos. Os equipamentos substituídos por novos não serão reencaminhados ao cliente, passando a ser propriedade da SURYHA.

Quando a análise técnica constatar situações não cobertas pela garantia, não haverá a possibilidade de substituição do produto.

Os produtos permanecerão disponíveis para retirada pelo prazo de 60 dias após a comunicação ao cliente. Após esse período, serão descartados caso não haja retirada.

5. RETORNO DO PRODUTO / FINAL DO PROCESSO DE GARANTIA

Após a conclusão da avaliação técnica, será encaminhado ao cliente um laudo de análise técnica contendo a descrição detalhada do problema identificado e as evidências técnicas apuradas.

Nos casos de conserto, o laudo apresentará a análise realizada, a descrição dos serviços executados e as respectivas evidências técnicas. Nos casos de garantia negada, o laudo conterá a fundamentação da negativa, acompanhada das evidências correspondentes.

Quando o atendimento for coberto pela garantia, o retorno do produto será providenciado pela SURYHA, sem custos ao cliente ou à revenda.

Nos casos de garantia negada, a responsabilidade pelo retorno do produto será do cliente ou da revenda.

6. PRAZOS

O processo de garantia possui prazo pré-estabelecido do início ao término, passando pelas seguintes etapas:

- Abertura do processo – a partir do e-mail enviado ao SAC;

- Resposta do SAC para abertura do processo – até 24 horas após o recebimento do e-mail;

- Coleta do produto – até 48 horas após validação dos documentos;

- Prazo de envio pela transportadora – prazo máximo de 10 dias;

- Recebimento do produto – 24 horas;

- Envio do equipamento para análise técnica – 24 horas;

- Análise técnica – prazo máximo de 5 dias;

- Envio do laudo ao cliente – 24 horas;

- Retorno do produto – dia posterior ao aceite do cliente.

• Todo o processo deverá ser encerrado em até 30 dias a partir da abertura do caso.

• A demora no retorno por parte do cliente não será contabilizada dentro do prazo de 30 dias.

7. ADENDO FINAL

Caso alguma das etapas descritas acima não seja realizada em conformidade com o especificado, a SURYHA reserva-se o direito de recusar o recebimento dos produtos, bem como de não realizar a respectiva análise técnica.

Todo este procedimento é previamente comunicado ao cliente antes da abertura do atendimento em garantia, assegurando que esteja ciente de todas as etapas e condições envolvidas.